Que atendimento você realizou e por qual canal?
- Resposta
- Categorias
- Para que serve
- Define jornada avaliada.
Modelo de questionário · Brasil
Questionário NPS e experiência do cliente
Combine NPS com perguntas diagnósticas ligadas a uma interação concreta. O modelo evita usar uma nota isolada como explicação completa da experiência.
10 perguntas · Copiar, editar ou imprimir · Atualizado em 14 de agosto de 2026
01 · Antes de copiar
Adapte população, contexto e decisão
Os marcadores entre colchetes precisam ser substituídos. Defina período de recordação, categoria, estímulo, marcas e condições de resposta. Programe saltos e randomizações quando indicados.
- Vincule a pesquisa a interação, canal e período concretos.
- Mostre NPS como distribuição e base, não só como número.
- Ligue cada pergunta diagnóstica a uma equipe capaz de agir.
02 · Instrumento
Perguntas, resposta e uso analítico
A terceira coluna evita perguntas órfãs: se não existe uso previsto, remova ou redefina.
Você resolveu o que precisava?
- Resposta
- Sim/Parcial/Não
- Para que serve
- Separa resolução de percepção.
Quanto ficou satisfeito com esta interação?
- Resposta
- 1–5
- Para que serve
- Mede avaliação pontual.
Foi fácil resolver minha necessidade.
- Resposta
- Concordância 1–5 ou 1–7
- Para que serve
- Mede esforço com direção visível.
De 0 a 10, qual a chance de recomendar [marca]?
- Resposta
- 0–10
- Para que serve
- Calcula promotores menos detratores.
Qual a principal razão da sua nota?
- Resposta
- Aberta
- Para que serve
- Contextualiza pontuação.
Em qual etapa encontrou maior dificuldade?
- Resposta
- Etapas + nenhuma
- Para que serve
- Localiza fricção.
Depois da experiência, minha confiança na [marca]…
- Resposta
- Diminuiu/igual/aumentou
- Para que serve
- Mede mudança declarada.
Se houve problema, a resposta foi adequada?
- Resposta
- Sim/Parcial/Não/Não se aplica
- Para que serve
- Avalia recuperação.
O que deveríamos mudar primeiro?
- Resposta
- Aberta
- Para que serve
- Prioriza melhoria na voz do cliente.
03 · Análise
Planeje a leitura antes do campo
O plano abaixo é o mínimo. Métricas, exclusões e comparações críticas devem ser predefinidas para a decisão real.
Calcule NPS com base, período e intervalo quando pertinente.
Cruze resolução e esforço antes de atribuir causas.
Codifique motivos e ligue-os a etapas da jornada e volume operacional.
Erros que invalidam a interpretação
- NPS não é explicação causal nem substitui retenção ou comportamento.
- Não compare canais com públicos e complexidade diferentes sem ajuste.
- Feche o ciclo somente com consentimento e processo de contato.
04 · Piloto
Teste compreensão e operação
Peça a pessoas do público que expliquem o que entenderam, como escolheram a resposta e o que sentiram faltar. Depois teste lógica, dispositivo, duração, dados gravados e saídas de análise.
Cognitivo
Compreensão, memória, julgamento e escolha de resposta.
Técnico
Saltos, randomização, validação, dispositivo e registro.
Operacional
Convite, incidência, duração, abandono e protocolo de suporte.
Fontes
Metodologia que você pode verificar
Referências primárias e institucionais usadas para explicar fórmula, instrumento e limitações.
BriefFoco · Etapa 1/2
Peça revisão antes do campo
Compartilhe decisão, público e versão do instrumento. Avaliaremos método, controles e capacidades necessárias.
Somente para organizações que contratam pesquisa. Não cadastramos participantes nem distribuímos produtos.