¿Qué gestión realizaste y por qué canal?
- Respuesta
- Categorías
- Para qué sirve
- Fija el viaje evaluado.
Modelo de cuestionario · México
Encuesta NPS y experiencia del cliente
Combina NPS con preguntas diagnósticas ligadas a una interacción concreta. El modelo evita usar una sola puntuación como explicación completa de la experiencia.
10 preguntas · Copiar, editar o imprimir · Actualizado el 14 de agosto de 2026
01 · Antes de copiar
Adapta población, contexto y decisión
Los marcadores entre corchetes deben sustituirse. Define periodo de recuerdo, categoría, estímulo, marcas y condiciones de respuesta. Programa saltos y aleatorizaciones cuando se indiquen.
- Liga la encuesta a una interacción, canal y periodo concretos.
- Muestra NPS como distribución y base, no solo como número.
- Conecta cada pregunta diagnóstica con un equipo capaz de actuar.
02 · Instrumento
Preguntas, respuesta y uso analítico
La tercera columna evita preguntas huérfanas: si no existe uso previsto, elimina o redefine.
¿Lograste resolver lo que necesitabas?
- Respuesta
- Sí/Parcial/No
- Para qué sirve
- Separa resolución de percepción.
¿Qué tan satisfecho/a quedaste con esta interacción?
- Respuesta
- 1–5
- Para qué sirve
- Mide evaluación puntual.
Fue fácil resolver mi necesidad.
- Respuesta
- Acuerdo 1–5 o 1–7
- Para qué sirve
- Mide esfuerzo percibido con dirección visible.
Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [marca]?
- Respuesta
- 0–10
- Para qué sirve
- Calcula promotores menos detractores.
¿Cuál es la principal razón de tu puntuación?
- Respuesta
- Abierta
- Para qué sirve
- Da contexto a la nota.
¿En qué parte del proceso encontraste la mayor dificultad?
- Respuesta
- Etapas + ninguna
- Para qué sirve
- Localiza fricción.
Después de esta experiencia, mi confianza en [marca]…
- Respuesta
- Disminuyó/igual/aumentó
- Para qué sirve
- Mide cambio declarado.
Si tuviste un problema, ¿la respuesta recibida fue adecuada?
- Respuesta
- Sí/Parcial/No/No aplica
- Para qué sirve
- Evalúa recuperación.
¿Qué deberíamos cambiar primero?
- Respuesta
- Abierta
- Para qué sirve
- Prioriza mejora en voz del cliente.
03 · Análisis
Planea la lectura antes del campo
El plan siguiente es el mínimo. Métricas, exclusiones y comparaciones críticas deben predefinirse para la decisión real.
Calcula NPS con base, periodo e intervalo cuando sea pertinente.
Cruza resolución y esfuerzo antes de atribuir causas.
Codifica motivos y vincúlalos con etapas del viaje y volumen operativo.
Errores que invalidan la interpretación
- NPS no es una explicación causal ni reemplaza retención o conducta.
- No compares canales con poblaciones y casos de complejidad distinta sin ajuste.
- Cierra el ciclo solo cuando tienes consentimiento y proceso de contacto.
04 · Piloto
Prueba comprensión y operación
Pide a personas del público que expliquen qué entendieron, cómo eligieron la respuesta y qué faltó. Después prueba lógica, dispositivo, duración, datos guardados y salidas de análisis.
Cognitivo
Comprensión, memoria, juicio y selección de respuesta.
Técnico
Saltos, aleatorización, validación, dispositivo y registro.
Operativo
Invitación, incidencia, duración, abandono y protocolo de soporte.
Fuentes
Metodología que puedes verificar
Referencias primarias e institucionales utilizadas para explicar fórmula, instrumento y límites.
BriefFoco · Paso 1/2
Pide revisión antes del campo
Comparte decisión, público y versión del instrumento. Evaluaremos método, controles y capacidades necesarias.
Solo para organizaciones que contratan investigación. No reclutamos participantes ni distribuimos productos.